Sztuka słuchania dla opornych. Co powiedzą inni o tym, jak słuchasz?

Umiejętność słuchania jest wysoko ceniona społecznie. Niestety. Poświęca się jej dużo mniej czasu niż mówieniu. Zarówno w opracowaniach, jak i w praktyce.

Czy dwoje uszu zobowiązuje nas do podwójnie dobrego słyszenia?

Możliwe. Choć powszechnie pokutuje przekonanie, że to czynność naturalna i słuchać każdy umie. Skąd zatem biorą się nieporozumienia? Niedosłyszenia? Niezawiązane lub zerwane współprace?

Istnieje wiele powodów, które mogą powstrzymywać lub wpłynąć na zatrzymanie rozwoju tej umiejętności.

Od 15 lat badam zagadnienie słuchania. Zgromadziłem wiele zaskakujących spostrzeżeń obalających to, co w codzienności wydaje się oczywistością na jego temat.

Poniższe treści są wnioskami, obserwacjami, przemyśleniami z warsztatów indywidualnych i dla zespołów o umiejętności słuchania, które prowadzę.

Jakie największe przeszkody zauważam w nauce umiejętności słuchania?

1. Przekonanie, że słuchanie to czynność skoncentrowana jedynie na drugim rozmówcy

Widziałem w swojej pracy warsztatowej wiele osób z biznesu, których praca w dużej mierze polega na rozmowach. Pozyskują informacje, ustalają, doprecyzowują.

Potrafią — jak radar — swoją uwagę w pełni skierować na rozmówcę. Czy dzięki temu ich relacje z zespołem, klientami są owocne i satysfakcjonujące?

Niestety! Postawienie siebie w cieniu, w rozmowach, zaniechanie dążenia, że rozmówcy usłyszą się nawzajem (również w relacjach biznesowych), najczęściej prowadzi do chronicznego przemęczenia lub frustracji. 

Jakie są ich skutki zarówno osobiste i biznesowe? Wypalenie, spadek motywacji i koncentracji, coraz częstsza frustracja rozmówcy itd.

Jeśli rozmówca zauważy, że dajemy mu swoją uwagę bez reszty, jakby — stawiamy go na piedestale.

Może wprowadzać do rozmowy on znacznie więcej wątków pobocznych i osobistych niż biznesowych.

Słuchający staje się wtedy bardziej powiernikiem, spowiednikiem, kumplem niż współpartnerem biznesowym. 

Jest to wynikiem tego, że słuchający nie dba o to, jak on sam reaguje na komunikaty rozmówcy.

Nie wyraża własnych wątpliwości, obaw, spostrzeżeń, czy innych komunikatów związanych z własnymi emocjami, które są przecież niezbędne, by zrodziło się obopólne zaufanie.

2. Przekonanie, że głównym celem słuchania jest badanie potrzeb i podawania rozwiązań

To prawda, ale nie do końca. Co się dzieje w umyśle osoby skoncentrowanej na słuchaniu jako narzędziu odkrycia sedna sprawy, znalezienia rozwiązania i szybkiego jej zakończenia?

Już przed rozpoczęciem rozmowy taka osoba ma wizję tego, co się może wydarzyć, co może usłyszeć. Przez to swoją uwagę skupia na tym, czego oczekuje.

Słucha wybiórczo, gubi po drodze informacje, które uznaje za nieistotne dla sprawy i jej rozwiązania. Nie jest świadoma, że niuanse, które przeoczyła, mogą być kluczowe dla podjęcia optymalnej decyzji przez niego i rozmówcę oraz nawiązania współpracy.

Kiedy słuchający chce jak najwcześniej osiągnąć spodziewane rezultaty, w pośpiechu po drodze gubi ważne informacje o rozmówcy.

Często w feedbacku okazuje się, że to one decydują o jakości i kształcie zaufania.

W moich osobistych rozmowach z uczestnikami warsztatów słyszałem, że w takich sytuacjach czuli się zaniedbani jako rozmówcy, uprzedmiotowieni, jak punkty na mapie rozmowy, które trzeba “zaliczyć”, by osiągnąć cel.

Do interesujących wniosków doszedłem, przy analizowaniu trudności w słuchaniu, w zależności od jego funkcji preferowanej (często w sposób naturalny i nieświadomy) przez daną osobę.

3. Funkcje słuchania

Biorąc pod uwagę wszystkie elementy rozmowy, które sprzyjają długotrwałemu budowaniu zaufania, wyszczególniłem cztery funkcje słuchania.

1. Rozpoznająca. Słuchamy, żeby zapoznać się z tematem, co jest przedmiotem sprawy. Chcemy poznać jej ogólny zarys. 
2. Diagnostyczna. Analizujemy sytuację. Wsłuchujemy się w to, jakie niuanse jej dotyczą. Słuchamy pod kątem złożoności oraz zależności przyczynowo-skutkowych.
3. Transformująca. Słuchamy, w jaki sposób, że możemy wpłynąć na rozmówcę i skłonić go do zaufania. Badamy, co sprawi, że zyskamy zaufanie jako rozmówcy, a następnie jako partnerzy biznesowi.
4. Bliskościowa. Wsłuchujemy się w to, co sprawi, że rozmówca uzna słuchacza za człowieka godnego zaufania. Czasem to ostatnia deska ratunku. Niektórzy szukają w ten sposób kogoś o pokrewnym sposobie myślenia.

Ich znaczenie dla rozmów w biznesie pokazuje poniższy obrazek:

4. Czynniki przeszkadzające w budowaniu relacji

Biorąc pod uwagę powyższe funkcje, zauważyłem następujące zależności, utrudniające budowanie zaufania z rozmówcą:

1. Osoby, które największą uwagę kierują na funkcję rozpoznawczą i transformującą, słuchają głównie pod kątem przygotowanych rozwiązań, by potwierdzić swoje założenia oraz gotowe odpowiedzi.
2. Osoby słuchające dokładnie korzystają z każdej funkcji oprócz bliskościowej. Najczęściej są odbierane jako osoby zimne, niezrozumiałe lub “przesłuchujące”.
3. Osoby korzystające z funkcji bliskościowej często pomijają lub ograniczają słuchanie diagnostyczne. Przez to, owszem, budują zaufanie do siebie jako osób, lecz nie do rozwiązań, które proponują. 

Na poniższym obrazku wskazuję kilka czynników, które składają się na brak zaufania ze strony rozmówcy i są rezultatem braku wiedzy o funkcjach słuchania. Efektem nieświadomości ich występowania oraz umiejętnego korzystania z nich podczas rozmowy.

5. Jak rozwijać świadomie umiejętności słuchania?

Rozwój umiejętności słuchania bardzo często jest głównie zdobywany w wyniku praktyki i samodzielnego wyciągania wniosków. 

Słuchanie jest zaś procesem poznawczym, którego zrozumienie i następnie doświadczanie, może przełożyć się na słyszenie, czego rozmówca nie mówi lub co nie zostało powiedziane.

To ile usłyszymy, determinuje, ile mamy wspólnych spraw do omówienia. Tym samym określa, do ilu wariantów rozwiązań mamy dostęp, od których zależy czy będziemy z kimś współpracować. 

Czy słyszałaś / słyszałeś, że...

...nauka rozumienia tego, co się dzieje, kiedy słuchamy i co się stać musi, żeby dwie strony się usłyszały to rozwinięta umiejętność słuchania?

Oczywiście, jeśli na co dzień mówisz tylko o sobie, to nie musisz sobie zawracać tym głowy, ale kogo to wtedy zainteresuje? 😉