Jak radzić sobie z klątwą wiedzy

Czy kiedykolwiek tłumaczyłeś "średnio-technicznemu" klientowi, jak działa system, który dla niego powstał? A może usłyszałeś „nie wiem, jak to działa” w kontekście korzystania z kluczowej funkcji produktu, z którego klient korzysta już bardzo długo? Poza zdziwieniem i niedowierzaniem zostaje przeanalizowanie, jak mogło dojść do takiej sytuacji i, no właśnie, wyjaśnienie mało technicznemu klientowi działanie produktu najdokładniej jak się da. 

„To są proste rzeczy, to nie zajmie dużo czasu.” 

Następnie tłumaczysz klientowi najprościej jak się da, prawie krzycząc do telefonu/ekranu laptopa, zastanawiając się, co poszło nie tak, kiedy przeszliśmy od „to zajmie tylko minutę lub dwie” do „muszę uzupełnić kawę i włączyć światło, robi się ciemno”. Zimny wiatr drapiący Twoje policzki, księżyc w pełni ledwo dający światło, by Cię poprowadzić, w tle wataha wilków wyjąca w niebo… 

Być może trochę mnie poniosło, ale rozumiecie, o co chodzi.

Wiem, że nic nie wiem 

Powyższy temat na pewno dotknął wielu, i wiele osób ma lepsze (lub, bądźmy szczerzy – gorsze) wspomnienia z tego typu sytuacji. Sam wielokrotnie zastanawiałem się, jakim cudem wyjaśnienie prostej rzeczy może zająć tak dużo czasu, kosztować tyle nerwów i przemyśleń typu „co poszło nie tak”.

Całość sprowadza się do jednego faktu – zazwyczaj w takich sytuacjach zakładamy u rozmówcy podobny poziom opanowania danego narzędzia (produktu, systemu, procesu itd.), jego zachowania i samego procesu posługiwania się nim/obycia ze sprzętem. 

Tutaj właśnie najczęściej dotyka nas klątwa wiedzy – spłycając tę kwestię, klątwa wiedzy to właśnie założenie, że druga strona (rozmówca, czy też odbiorca komunikatu) posiada taką samą lub podobną do naszej wiedzę na dany temat. Nasz mózg automatycznie zakłada, że skoro „my” mamy już jakąś wiedzę w danej kwestii, to druga osoba na pewno jest na takim samym poziomie. 

Mózg, choć niesamowity w swej konstrukcji, bywa też czasem leniwy – i efektem tego jest właśnie podświadome założenie, że nasz rozmówca w każdej chwili wie, co chcemy mu przekazać, pomijając jednocześnie wyjaśnianie tematu od podstaw (bo kosztuje go to więcej energii). 

Klątwa wiedzy nie jest nowym zjawiskiem, natomiast jako że jest to koncept psychologiczny, nieco utrudnione jest ocenienie, czy „już” padliśmy jej ofiarą, czy może „jeszcze nie”, prowadząc rozmowę/opisując projekt/kampanię/przedstawiając proces osobie (w jakimś stopniu) postronnej.

Nie ma niestety zerojedynkowego podejścia, które pomoże nam na 100% określić w którym „miejscu dysonansu poznawczego” znajdujemy się podczas komunikacji. Np. w wyżej opisanym przypadku z tłumaczeniem zasad działania produktu – warto tłumaczyć zasady działania od absolutnych podstaw (mimo że może się to wydawać zbędne).

Antidotum 

Klątwa wiedzy może dotykać wielu stref w życiu (niekoniecznie musi ograniczać się do pracy). By ułatwić sobie trudną sztukę komunikacji, możemy wyszczególnić kilka punktów, na które warto zwracać uwagę. 

Wybieraj i filtruj 

W większości przypadków dzielenie się „wszystkim”, co mamy z klientem/drugą stroną, nie jest dobrym pomysłem i może na dłuższą metę powodować zamieszanie i zakłócić komunikację 

W większości przypadków klient chce opisania rezultatu i mniej interesują go dokładne sposoby na osiągnięcie go. 

W większości przypadków po przefiltrowaniu informacji możesz łatwiej uporządkować wiadomość. 

„W większości przypadków” – bo wszystko zależy od konkretnej sytuacji, rodzaju komunikacji i informacji, które chcemy przekazać.

Poznaj swoich odbiorców 

Pamiętaj, aby zawsze dwukrotnie (i/lub trzykrotnie!) sprawdzić, do kogo się zwracasz w swojej komunikacji. W zależności od rodzaju działalności/firmy, w dyskusję może być zaangażowana więcej niż jedna osoba. W sytuacji, gdy jest jedna osoba zorientowana na technologię i jedna np. z działu sprzedaży (pozdrawiamy serdecznie!), najlepszym sposobem byłoby ustrukturyzowanie przekazu tak, aby żadna z nich nie czuła się pominięta pod względem złożoności języka i przekazywanych informacji. 

I nie jest to w 100% kwestia „uproszczenia” komunikatu, raczej nazwałbym to „adaptacją”. Optymalnym sposobem byłoby skonstruowanie komunikatu w taki sposób, aby w podobnym stopniu angażował obie strony (oczywiście, jeśli jest taka potrzeba). 

Pokazuj, zamiast opowiadać 

…ale pójście drogą zgodnie z zasadą „obraz jest wart tysiąca słów” może nie być najlepszą opcją, ponieważ e-mail zawierający komiks wyjaśniający, że musimy zmniejszyć zakres projektu, może nie zostać odebrany w pozytywny sposób (chociaż sam pomysł brzmi świetnie). 

Zamiast tego spróbuj użyć języka, który buduje obrazy w głowie odbiorcy, pozwala mu wyobrazić sobie (w pewnym sensie) szerszy kontekst sytuacji, a nie skupiać się tylko na suchym języku używanym do przedstawiania faktów. 

Uprość język

Kontynuując nieco poprzedni punkt – kiedy chcesz stworzyć jeden z najbardziej soczystych i najbardziej szczegółowych opisów sytuacji w mailu, po prostu… przestań. Najprawdopodobniej nikt tego nie przeczyta. Musimy wziąć pod uwagę, że wiadomość, którą wysyłasz, nie powinna być odebrana jak „chwalenie się”, jak dobrze mówisz w danym języku. A jeśli nie jest to język ojczysty dla obu stron, nie zakładaj, że odbiorca jest na tym samym poziomie co Ty, wywodzi się z tej samej kultury oraz używa podobnego słownictwa. Zrezygnuj z żargonu i zamiast tego wypróbuj krótkie wyjaśnienie trudnego zjawiska. 

Więc TLDR; upewnij się, że język, którym się posługujesz, jest prosty.  

Podsumowanie 

Sumując – ciężko jest ocenić, czy już padliśmy ofiarą klątwy wiedzy, czy „jeszcze nie”. Podane informacje są jedynie wskazówkami, i bardziej niż „checklistę przy pisaniu maila” należy je traktować jak sugestie dla siebie samego, odnoszące się do wiadomości, które piszemy, uwzględniając potrzeby rozmówcy oraz to, byśmy zostali zrozumieni.