Koordynator / Koordynatorka Help Desk

• Kontrakt B2B via Devire
• Pakiet benefitów (opieka medyczna, karta multisport itp.)
• Długofalowa współpraca

• Minimum 5 lata doświadczenia w obszarze wsparcia IT, w tym minimum 1 rok w roli lidera/koordynatora
• Podstawowa znajomość infrastruktury IT, sieci, systemów operacyjnych i aplikacji korporacyjnych
• Zdolność oceny zgłoszeń pod kątem poprawnej diagnostyki i weryfikacji
• Dobra znajomość:
  • Windows 10/11, podstawy administracji kont
  • O365 / M365, Exchange Online, Teams, SharePoint
  • Znajomość działania narzędzi ITSM (np. ServiceNow, UNITY)
  • Podstaw sieci (TCP/IP, VPN, Wi-Fi, DHCP, DNS)
  • Zrozumienie procesów ITIL 
• Bardzo dobra znajomość języka angielskiego w mowie i w piśmie
• Samodzielność, odpowiedzialność, proaktywność
• Silne zdolności organizacyjne 
• Analityczne podejście do rozwiązywania problemów

Mile widziane: 

• Certyfikat ITIL Foundation
• Doświadczenie w zarządzaniu zespołem o charakterze 24/7 lub środowisku korporacyjnym
• Wykształcenie techniczne (informatyka lub kierunki pokrewne)

Obowiązki

• Zarządzanie zespołem
  • Organizacja pracy i koordynacja zespołu Service Desk.
  • Planowanie grafików, dyżurów i zastępstw, zapewnienie pełnego pokrycia operacyjnego.
  • Ocena pracy pracowników, prowadzenie feedbacków, rozwój kompetencji zespołu.
  • Wprowadzanie standardów obsługi i egzekwowanie procedur.

• Operacyjne zarządzanie procesem wsparcia
  • Nadzór nad rejestracją, kategoryzacją, priorytetyzacją i eskalacją zgłoszeń.
  • Stworzenie i monitorowanie SLA, KPI i jakości obsługi użytkownika.
  • Zapewnienie, że zgłoszenia są realizowane zgodnie z procedurami i w ustalonych czasach.
  • Proaktywne reagowanie na incydenty powtarzalne i problemy strukturalne.

• Procesy i standaryzacja
  • Tworzenie i aktualizacja procedur, instrukcji oraz bazy wiedzy.
  • Wdrażanie standardów obsługi opartych na ITIL.
  • Identyfikacja obszarów wymagających automatyzacji lub poprawy.

• Komunikacja i współpraca
  • Współpraca z zespołami drugiej i trzeciej linii wsparcia lokalnie i poza oddziałem.
  • Utrzymywanie relacji z użytkownikami biznesowymi, monitorowanie satysfakcji.
  • Raportowanie wyników, trendów i incydentów krytycznych do przełożonych.