Nasza strona używa cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianie ustawień w przeglądarce. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki. Rozumiem

Lojalność na sterydach

Dlaczego programy lojalnościowe są bardziej skomplikowane, niż by się wydawało, a praca w dziale produkcji platform IT do ich obsługi wiąże się z licznymi wyjazdami i hartem ducha?
Systemy lojalnos%cc%81ciowe

Współczesne zakupy, czy to w sklepie internetowym czy fizycznym, to już nie tylko dwie stałe: popyt i podaż. Dla klientów liczy się także przywiązanie do marki poprzez spersonalizowaną ofertę przygotowaną w oparciu o ich preferencje i potrzeby. Konsumenci oczekują także nagród i przywilejów za powierzone zaufanie i wydane pieniądze.

Dlatego zaprojektowanie i implementacja odpowiedniego systemu lojalnościowego stało się „być albo nie być” dla wielu branż na rynku. O tym, jak wygląda tworzenie systemów lojalnościowych od podszewki i jak pracuje się w dziale produkcji platform IT do obsługi programów lojalnościowych Comarch, rozmawiamy z Tomaszem Trejderowskim, menedżerem produktu.


System lojalnościowy to…?

TT: Przed zatrudnieniem w Comarchu lojalność była dla mnie tym, z czym kojarzy się większości ludzi: z plastikową kartą z unikalnym numerem, umożliwiającą gromadzenie punktów za zakupy i inne aktywności, które później zamienia się na nagrody. W Comarchu poznałem drugą stronę lojalności. Posiadałem już wieloletnie doświadczenie w IT, ale to, co zobaczyłem po drugiej stronie, w pewnym sensie rzuciło mnie na kolana. Nigdy bym nie pomyślał, że system do punktów to tak naprawdę gigantyczny twór spinający ze sobą 100-150 odrębnych, mniejszych lub większych systemów informatycznych, łączący 200-300 partnerów biznesowych i wykorzystujący przy tej okazji 500-600 unikalnych interfejsów.

Do tego dochodzi wydajność. Projektujemy systemy, które przetwarzają nawet po 500-600 transakcji na sekundę. To pięć milionów na dobę i prawie dwa miliardy transakcji na rok. Wcześniej nie miałem pojęcia, że punkty to pieniądze (ktoś musi ostatecznie zapłacić za nagrody, które otrzymują uczestnicy). A to oznacza, że dla programów lojalnościowych tworzy się oprogramowanie klasy systemów bankowych.


Jak wygląda projektowanie systemu lojalnościowego?

TT: Całość zaczyna się od sprzedawców i konsultantów, których zadaniem jest doprowadzenie do podpisania kontraktu między klientem, a Comarchem. Następnie na scenę wkraczają analitycy. Ich zadaniem jest poznanie i szczegółowe opisanie: wymagań i oczekiwań klienta, bieżących procesów biznesowych oraz wszystkich różnic między naszym produktem „pudełkowym”, a systemem, przygotowanym zgodnie z potrzebami klienta.

Później następuje faza technical design, podczas której z klientem pracuje zespół produkcyjny - czyli programiści, architekci systemu, bazodanowcy oraz osoby odpowiedzialne za infrastrukturę. To także praca zespołów wpierających, przygotowujących rozwiązania pod konkretny projekt: zespół testerów, osoby odpowiedzialne za przyszłe wsparcie klienta oraz szkoleniowcy. Gdy wszystko jest zaprojektowane, zaplanowane i przygotowane, następuje faza produkcyjna. Po niej przychodzi czas na rozruch: testy wydajnościowe, usuwanie ostatnich błędów oraz uruchomienie projektu w konfiguracji produkcyjnej na środowisku UAT (testów akceptacyjnych klienta).

Następnie najważniejszy moment każdego wdrożenia – go live, czyli uruchomienie produkcyjne. Później zostaje już tylko support powdrożeniowy (programiści), a równolegle i na bieżąco szkolenia oraz support stały.

Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z oczekiwaniami, koło się zamyka i całość zaczyna się od nowa (może z pominięciem sprzedaży i konsultingu). Następuje planowanie kolejnego release’u (wdrożenia dużej grupy zmian, poprawek i nowych funkcjonalności), który zaczyna się od analizy biznesowej. Niektórzy z klientów decydują się na on-site support, czyli wsparcie analityczne, QA i developerskie (w trakcie kolejnych release’ów lub przed go live) świadczone na miejscu, w jego siedzibie.


Kim są klienci firmy?

TT: Comarch ma klientów na całym świecie (w ponad sześćdziesięciu krajach). W moim dziale programów lojalnościowych obsługujemy m.in. dobrze znane linie lotnicze (Brussels Airlines, CEBU Pacific, JetBlue czy Norwegian.com), duże sieci sklepów i hoteli oraz ważnych graczy na rynku paliw. Także banki, bo niektóre z nich również mają programy lojalnościowe.


Czym się zajmujesz w Comarchu?

TT: Przez pierwsze półtora roku pracowałem jako analityk biznesowy i systemowy. Tworzyłem analizę dla klientów z różnych stron świata oraz uczestniczyłem we wsparciu on-site w ich siedzibach. Pracowałem wówczas wyłącznie w branży lotniczej.

Obecnie pracuję na stanowisku product managera, gdzie odpowiedzialny jestem za całościowy cykl życia kilku produktów. Uczestniczę więc w większym lub mniejszym stopniu we wszystkich etapach wymienionych wcześniej. Pracuję też we wszystkich branżach, w których moja firma wdraża programy lojalnościowe: sektor lotniczy, handlu detalicznego, paliwowy i bankowy.

Praca na tych stanowiskach związana jest z delegacjami zagranicznymi. W pierwszym przypadku, w celu przeprowadzania analizy oraz wsparcia on-site. W przypadku stanowiska product manager - w celu zbierania wymagań i oczekiwań naszych klientów, a następnie uwzględniania ich w planie rozwoju produktu „pudełkowego”.


Jak wyglądają takie podróże?

TT: Stanowisko analityka czy managera wymaga ciągłych wizyt u klientów w ich lokalizacjach. Dlatego często decydujemy się na łączony wyjazd do kilku krajów na różnych kontynentach, po drodze odwiedzając obecne lub potencjalne projekty. Dopiero po załatwieniu wszystkich spraw wracamy do centrali w Polsce.

Największym problemem jest zwykle jet-lag. Ciekawym przykładem może być lot z Polski przez Niemcy do Brazylii. Wylatuje się z Niemiec o 22:00, przesypia grzecznie całą noc i ląduje się na miejscu o… 17:00. Pięć-sześć godzin później ponownie trzeba udać się na całonocny odpoczynek. Podobnie wygląda lot ze Stanów Zjednoczonych do Australii. Wylot przed 23:00, lądowanie o 6:00 rano po… „nocy” trwającej siedemnaście i pół godziny!

Plus dodatkowe wrażenia wynikające z siedemnastogodzinnej podróży nad pustym oceanem… bez lotniska awaryjnego po drodze. Zdarzają się też czasem takie perełki, jak lot z Rotterdamu do Londynu. Trwa 50 minut, a po drodze „zalicza” się jedną strefę czasową. Startujesz o 07:04, a lądujesz o… 06:54! Maszyna czasu!


Jak radzisz sobie z jet-lagiem?

TT: W stylu Elvisa Presleya - dużo kofeiny, gdy trzeba szybko się rozbudzić, dużo melatoniny, gdy trzeba szybko zasnąć. Plus odpowiedni podział podróży na „dni” i „noce”, jeśli to konieczne. Na przykład wspomniana - prawie osiemnastogodzinna - podróż na trasie Houston-Sydney zaczyna się i kończy w nocy, więc dzieli się ją na trzy okresy. Pięć godzin „nocy” po wieczornym wylocie ze Stanów Zjednoczonych, osiem godzin pracy w ciągu „dnia” i pięć godzin kolejnej „nocy” przed lądowaniem w Australii. Łatwiej znieść dwie „nocki” pięciogodzinne niż siedemnaście godzin krótkich drzemek co kilka godzin.


Jak często i jak daleko podróżują pracownicy Twojego działu?

TT: Najodleglejsze podróże to Filipiny i Australia na wschód oraz Peru i Chile na zachód. To podróże trwające po trzydzieści kilka godzin wraz z przesiadkami. Podróżujemy dużo. W 2017 roku mój tylko dział (600 pracowników) zaliczył ponad 1600 delegacji biznesowych. Średnio trzy delegacje na pracownika, choć oczywiście nie każdy lata.

Podróże na stanowiskach specjalistycznych trwają najczęściej dwa lub trzy tygodnie. W przypadku stanowisk kierowniczych okres pobytu na miejscu skraca się do minimum. Nie jest więc rzeczą specjalnie dziwną, że ktoś podróżuje dwa dni tam i dwa dni z powrotem tylko po to, by z klientem spędzić jeden dzień roboczy lub raptem kilka godzin.

Do tego dochodzą standardowe „przyjemności” serwowane przez linie lotnicze. Opóźnienia i odwołania lotów czy overbooking, co powoduje spóźnienie się na przesiadkę i konieczność zmiany godzin czy dni wylotu albo trasy. Zjawiska pogodowe (tajfuny, huragany) też dokładają swoje. W efekcie trzygodzinna podróż z Brukseli może trwać… półtora dnia.

Praca w takich warunkach wymaga pewnego hartu ducha i odporności psychicznej oraz sporo zrozumienia i wsparcia ze strony rodziny.


Co z czasem wolnym w trakcie delegacji?

TT: Czas wolny - na przykład weekend łączący dwa sąsiadujące ze sobą tygodnie analizy lub on-site - jest w całości do dyspozycji pracownika. Wykorzystujemy go zwykle na zwiedzanie okolicy, smakowanie lokalnej kuchni czy podziwianie atrakcji turystycznych.


Jak zostać analitykiem w Comarch?

TT: Comarch stawia kandydatom wysokie wymagania. Przy angażu bezpośrednim wymagana jest przekrojowa wiedza z zakresu informatyki, doświadczenie w pracy na stanowisku, na jakie się kandyduje, oraz bardzo dobra znajomość języka angielskiego lub innych języków.

Istnieje też możliwość zatrudnienia pośredniego. Studentom drugiego roku na kierunkach informatycznych i pokrewnych oferujemy możliwość udziału w programie stażowym. Najlepszym stażystom po zakończeniu programu najczęściej oferowana jest praca. Jeśli wciąż są studentami studiów dziennych, mają możliwość podjęcia zatrudnienia na część etatu oraz pracy w elastycznych godzinach.