Smart live   aviva ubezpieczenie online
Aviva Polska, Smart Life – pierwsze ubezpieczenie na życie w pełni online

Smart Life jest pierwszym w Polsce ubezpieczeniem na życie dostępnym w pełni online. Aviva Polska zdecydowała się podjąć wyzwanie i zmierzyć się ze zmianą w zachowaniach klientów. Celem jest przekonanie do ubezpieczeń na życie nowego pokolenia, które w internecie czuje się jak ryba w wodzie. Rozwiązanie obejmuje:

  • Uproszczoną ścieżkę zakupową dla klienta, dostępną w pełni online;
  • Responsywny formularz;
  • Zakres polisy i wysokość składki dostosowany do potrzeb klientów internetowych;
  • Wyliczenie składki odbywa się online 
  • Prostą ankietę medyczną, pozwalającą na zebranie podstawowych informacji o stanie zdrowia;
  • Zautomatyzowany proces opłacania składki za pomocą miesięcznej płatności kartą.

Obecnie żaden polski ubezpieczyciel nie oferuje procesu wnioskowania i zakupu polisy ubezpieczenia na życie w pełni online. Przygotowane przez Avivę ubezpieczenie Smart Life ma ambicję przetrzeć szlak w kierunku uzupełnienia oferty o nowy, cyfrowy kanał dystrybucji.

Smart Life to klasyczne, terminowe ubezpieczenie na życie, zapewniające świadczenie niezależnie od okoliczności śmierci. W kwietniu 2017 r. oferta została udostępniona klientom w ramach pilotażu. W zależności od jego wyników, firma planuje stopniowe rozszerzanie zakresu i sumy ubezpieczenia.

Uzasadnienie projektu

Polski rynek ubezpieczeń na życie wciąż pozostaje stosunkowo słabo rozwinięty w porównaniu z najbardziej zaawansowanymi krajami Europy i Ameryki Północnej. Z drugiej strony sprzedaż realizowana jest niemal w całości tradycyjnymi kanałami. Sprzedaż online to ok. 1%, głównie w modelu pozyskiwania ruchu internetowego i przekazywania go do tradycyjnej sieci sprzedaży. Tymczasem na rynek wchodzi nowe pokolenie klientów – tzw. Millenialsi i pokolenie Z (iGen/GenZ) – przyzwyczajonych do obsługi cyfrowej i oczekujących dostępności usług online. Również dominujące obecnie pokolenie 30+ przedstawia istotny potencjał i coraz szerzej wykorzystuje internet do zakupów towarów i usług, w tym finansowych, a także do obsługi posprzedażowej. Przykłady z „sąsiednich” branż finansowych, np. bankowości, potwierdzają skuteczność i efektywność kosztową cyfrowego kanału dystrybucji.

Zespół Aviva Polska zdecydował się zmierzyć z wyzwaniem i zostać pierwszym ubezpieczycielem w Polsce, który udostępni nowym klientom proces ubezpieczenia na życie w pełni online. Ze względu na wciąż niską świadomość ubezpieczeniową klientów w Polsce wybór padł na proste ubezpieczenie na życie.

Projekt wpisuje się w szeroką strategię cyfrowej transformacji realizowaną globalnie przez Aviva.

Co nas wyróżnia?

Smart Life jest projektem, który ma ambicję zmienić i poszerzyć dystrybucję ubezpieczeń na życie w Polsce. O unikatowości rozwiązania stanowią:

  • Pierwsze na polskim rynku w pełni online ubezpieczenie na życie dla nowych klientów,
  • Prosty, czytelny i zrozumiały formularz w oparciu o dwa elementy – wiek ubezpieczonego i sumę ubezpieczenia,
  • Brak underwritingu, uproszczona ankieta medyczna i algorytmy dla oceny wniosku,
  • Nastawienie na klienta i zwinne podejście marketingowe, ukierunkowane na budowę relacji i świadomości klienta przez publikację wartościowych treści m. in. w social media; skupienie bardziej na edukacji klienta niż na treściach reklamowych.

Opis wdrożenia

Rozwiązanie zostało wdrożone w rekordowo krótkim czasie 6 miesięcy – od początkowego pomysłu, poprzez weryfikację modelu biznesowego, planowanie, programowanie i testy odbiorcze, do wdrożenia produkcyjnego dla klientów.

Wyzwania, z którymi należało się zmierzyć, pojawiły się tak z wewnątrz organizacji, jak i z zewnątrz. Były to m.in.:

  • Niska świadomość ubezpieczeń na życie wśród polskich klientów; odpowiedzią są działania edukacyjne i marketing treści (content marketing) zamiast zazwyczaj stosowanego internetowego marketingu display,
  • Brak uregulowania kwestii podpisu cyfrowego w branży ubezpieczeń i brak fizycznej obecności klienta; odpowiedzią ustawienie okresu karencji i wymaganie weryfikacji uposażonego w momencie zgłaszania roszczenia,
  • Brak rozwiązania umożliwiającego cykliczną płatność składki bez konieczności fizycznej obecności klienta; odpowiedzią przygotowanie unikatowego w branży rozwiązania powtarzalnej płatności kartą we współpracy z dostawcą usług płatniczych,
  • Silnie regulowana branża ubezpieczeń; odpowiedzią jest maksymalnie uproszczony produkt i polisa w celu zapewnienia zgodności z regulacjami,

W celu realizacji tego projektu Aviva Polska stworzyła odrębną strukturę „zwinnego zespołu”, co umożliwiło dostarczenie rozwiązania w rekordowo krótkim czasie i zaplanowanym zakresie.

Projekt został powołany w październiku 2016, po zatwierdzeniu założeń biznesowych. Planowanie ścieżek użytkownika i makiet procesu, oraz przygotowanie produktu i polisy zostało ukończone w listopadzie i grudniu 2016. Development rozpoczął się w styczniu 2017 i realizowany był własnymi zasobami oraz we współpracy z zewnętrznym dostawcą w zakresie rozwiązania płatniczego. Testy odbiorcze przeprowadzone zostały w marcu 2017, po których udostępniono pilotażowo rozwiązanie klientom.

Organizacja projektu

Aby osiągnąć ambitny cel, zespół Aviva wykorzystał szerokie doświadczenie współpracy ze startupami. Przełamanie ograniczeń organizacyjnych było możliwe dzięki stworzeniu wielofunkcyjnego zespołu korzystającego z metodyk zwinnych.

Zespół korzystał z podejścia programowania ekstremalnego w celu poprawy jakości kodu i umożliwienia częstych aktualizacji wymagań biznesowych.

Zespół projektowy został wydzielony ze struktury zarządzania projektami organizacji i został uprawomocniony przez zarząd, aby w całości skupić się na dostarczeniu rozwiązania na czas i w zaplanowanym zakresie.

Zespół projektowy posiadał wielofunkcyjne kompetencje i składał się ze specjalistów z kilku departamentów: menedżer projektu digital, właściciel produktu digital, projektanci UX/UI, finanse, marketing produktowy, kampanie & komunikacja, operacje, prawny i zgodności. Na etapie developmentu rozwiązania powołany został zespół z departamentu IT. W całość projektu w ciągu 6 miesięcy zaangażowanych było 16 pracowników. 

Rezultaty

W kwietniu 2017 r. projekt Smart Life został udostępniony polskim klientom w ramach pilotażu. Wykonane zostały testy monitorujące ruch online i skuteczność komunikacji (bez angażowania zasobów IT, z wykorzystaniem podejścia growth-hack). W ramach testu wykorzystano następujące narzędzia: home.pl (rejestracja nowych domen), Google Adwords (promowanie blogów i landing page), Landingi.pl (tworzenie stron internetowych), Google analytics (mierzenie ruchu online), HotJar (analiza behawioralna Klientów i testy A/B), SiteMonkey (narzędzie mierzenia NPS i ankiet), Buzzsumo (marketing treści i wpływu).

Po pełnym wdrożeniu produkcyjnym proces będzie monitorowany poprzez zestaw wskaźników procesowych i biznesowych, m.in.:

  • Wolumen ruchu online z poszczególnych źródeł,
  • Wartość CPC w zależności od źródła,
  • Wartość CPO w zależności od źródła,
  • Konwersja na kwotacji oferty,
  • Konwersja na wniosku,
  • Wolumen i wskaźnik tzw. wczesnych reklamacji,
  • Wolumen i wskaźnik decyzji negatywnych,
  • Wolumen i wskaźnik nieopłaconych składek,
  • Czasy procesowania wniosku,
  • Wskaźnik NPS,
  • Konwersja na kontaktach callback,
  • Social – wskaźnik udostępniania treści
  • Subskrypcje do blogów/newsletterów,
  • Dane urządzeń i lokalizacji.