Nasza strona używa cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i zmianie ustawień w przeglądarce. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies, zgodnie z aktualnymi ustawieniami przeglądarki. Rozumiem

Szanuj użytkownika swego

Adam Kukołowicz CTO / Bulldogjob
O tym, dlaczego kultura stawiania software'u i siebie jako twórcy poziom wyżej od użytkownika jest szkodliwa.
Szanuj użytkownika swego

Przeglądając Twittera zauważyłem artykuł ,,People Are Dumb and Should be Treated Like Morons”. Tytuł chwytliwy, nieco nawet clickbaitowy, więc kliknąłem - a jakże. Okazało się, że to odezwa do designerów, by projektowali strony możliwe proste. W końcu zawsze znajdzie się idiota, który kliknie nie to, co trzeba. Same wskazówki były całkiem ok. Ale szlag mnie trafia, jak ktoś nazywa ,,idiotą” użytkownika swojego systemu.

Problem nie dotyczy tylko i wyłącznie świata designu, bo podobną narrację można usłyszeć też w reszcie świata IT. I to jest bardzo nie-ok.

Bez użytkownika nie ma IT

Przyjmujemy za rzecz oczywistą, że niemal każdy specjalista z naszej branży jest rozchwytywany, że zarobki są wysokie, że bez obawy możemy ,,rzucić papierami’’ w każdej chwili. W końcu znajdą się dziesiątki firm, które z miejsca zaproponują nam posadę. Tak, na rynku jest niedobór specjalistów. Popyt przewyższa podaż. Jednak popyt nie wziął się znikąd.

Komputery istnieją od wielu lat. Zawód programisty narodził się gdzieś na przełomie lat 50-tych i 60-tych. Nasza populacja nie rosła zbyt gwałtownie. Dopiero upowszechnienie komputerów, Internetu i rewolucja mobilna sprawiły, że trzeba było zacząć pisać software dla mas. Otworzyły się nowe możliwości dla producentów oprogramowania. Klientem przestały być tylko i wyłącznie duże firmy, czy zamożni ludzie, którzy mogli sobie pozwolić na komputer. Klientem stał się każdy człowiek z dostępem do Internetu. W tym momencie to jakieś 4 miliardy ludzi - czyli niemal cztery razy więcej, niż 10 lat temu (i 50 razy więcej, niż 20 lat temu).

IT stara się nadążyć za potrzebami tego rynku, ale pomimo zwiększania efektywności, coraz to nowszych języków, frameworków i podejść wciąż nie nadąża za popytem. Nic takiego nie byłoby potrzebne, gdyby liczba użytkowników i ich możliwości zostały na poziomie z 1998r.

Powiedziałbym nawet: Nie ma użytkownika - nie ma programistów.

Nasza praca nie ma wartości samej w sobie. Jej jedyną miarą jest użyteczność naszego software’u dla ludzi i organizacji. W zamian za to płacą firmom, które wypłacają Twoją pensję. To w zasadzie użytkownik płaci programiście za jego pracę. Choćby z tego powodu - trochę niefajnie nazywać go więc idiotą.

Jasne, że jest to uproszczenie i nie widać tego w wielu biznesach. Może jeżeli dostajesz grube przelewy jako kontraktor firmy z dużym finansowaniem, taka możliwość nie przejdzie Ci przez głowę. To bywa problemem - w takich sytuacjach ludzie z IT często zapominają po co coś robią. Zadania są wykonywane, żeby zaimplementować specyfikację, a nie po to, by dopełnić produkt i rozwiązać problem użytkownika.

Powiem Ci jak to wygląda z mojej perspektywy - czyli osoby odpowiedzialnej za techniczne aspekty strony, na której teraz jesteś. U nas widać prostą zależność między liczbą użytkowników, a business casem (czyli uzasadnieniem bytności firmy):

Jesteście - my też jesteśmy. Nie ma Was - nie ma nas.

Może nie zawsze klikacie w te przyciski, których bym się spodziewał, ale nie wyobrażam sobie, że mógłbym nazwać użytkownika naszego portalu idiotą. Niektórzy jednak nie mają z tym problemu.

Alternatywy, wszędzie alternatywy

Sama myśl, że ktoś klika w dziwne rzeczy, bo brak mu zdolności umysłowych jest dla mnie dziwna. Raczej chodzi o uwagę, skupienie i energię. Po prostu ludziom nie chce się zastanawiać jak działa Twoja usługa, czy produkt. Nie jest to też przejaw ignorancji. To zupełnie naturalne, że dążymy do wydatkowania jak najmniejszej energii i jest pewna super stronka, która pozwala nam na duże oszczędności: nazywa się Google.

Współczesne wyszukiwarki tak ułatwiają wyszukiwanie alternatyw, że jest to dużo łatwiejsze, niż używanie nieintuicyjnego produktu. W tej sytuacji użytkownik robi to, co mu się opłaca i idiotą może być co najwyżej twórca produktu, który nie dostrzega winy po swojej stronie.

Czy to przejaw lenistwa użytkownika? Jasne! Ale nie ma w tym nic złego. Sam uważam nawet, że dobrze być do pewnego stopnia leniwym ;)

Kultura IT

W IT w ogóle panuje kultura stawiania się poziom wyżej od użytkownika. W końcu jeżeli użytkownik byłby taki mądry, to sam by sobie napisał system, prawda? W związku z tym inteligentnym jest twórca systemu, a nie użytkownik. To użytkownik powinien wytrwale słuchać instrukcji twórcy, jeżeli natomiast postąpi niezgodnie z wytycznymi - oczywiście dostanie łatkę głupka.



Zachowujemy się czasem jakby to ludzie byli dla software’u, a nie software dla ludzi. Dla niektórych piękny kod wydaje się być wyższą wartością, niż jego użyteczność. Zastanawiam się: co poszło nie tak i gdzie popełniliśmy błąd?

Stawianie programów nad ludźmi nie jest niczym nowym. Znacie akronimy takie jak RTFM (Read The F*** Manual) albo PEBKAC (Problem Exists Between Keyboard And Chair)? Funkcjonują od dawna w naszej branży. Często, gdy rozmawia się o użytkownikach właśnie. I tak, zgodzę się, że to nie wina niedziałającego software’u - można jej faktycznie szukać po stronie człowieka - najpewniej tego, który system projektował i implementował.



Poważnie - żeby używać produktu czy programu trzeba przeczytać ścianę tekstu? Czy software powinien działać przewidywalnie tylko, jeżeli postępuje się zgodnie z instrukcją? Uważam, że nie.

Czas na kolejną historię z życia. Jest firma, która stosuje podejście RTFM - nazywa się Facebook. Wsparcie to dokumentacja, liczne strony wiki. Można oczywiście wysłać wiadomość na support, ale... raczej nie odpowiadają zbyt prędko, a zwykle ich odpowiedź to link to jakiegoś kolejnego wiki.

Dygresja - Google dla biznesu oferuje normalny support, gdzie można pogadać z konsultantem o swoim problemie. Jeżeli faktycznie jest bardziej zaawansowany, przełączą cię do starszego konsultanta, który już naprawdę ogarnia ich produkty.

Wracając do Facebooka - jako programista jestem przyzwyczajony do czytania manuali. Natomiast za każdym razem, gdy mam zrobić coś bardziej zaawansowanego przez API Facebooka wkurzam się, bo wiem, że bez przeczytania kilku stron z ich wiki się nie obejdzie. Wiedza jest pofragmentowana, a czasami prezentowany kontekst zbyt wąski. Stąd często znajduję odpowiedzi na zewnętrznych forach - gdzie oczywiście trzeba zmienić zapytanie z ,,jak zrobić X” na ,,mam problem z X”. Odpowiadają tam ludzie, którzy próbowali zrobić to samo co ja - metodą prób i błędów. Czasem udaje się z pomocą paru osób i ich ,,fragmentów’’ wiedzy.

Czy cała wiedza była dostępna w bazie wiedzy Facebooka? Tak. Czy była łatwo dostępna? Nie. Czy to, że ktoś miał problem oznacza, że jest debilem? Nie. To oznacza, że Facebook słabo przekazuje wiedzę o swojej platformie.

Klątwa wiedzy

To zjawisko psychologiczne polegające tym, że jeżeli coś wiesz, trudno sobie wyobrazić, że ktoś inny tego nie wie. W jednym z badań na temat używania smartfonów okazało się, że między stopniem biegłości w używaniu tego urządzenia, a estymowanym czasem wykonania pewnych zadań jest mocna zależność W końcu skoro ja to wiem, to każdy powinien i dlatego wykonanie procedury zajmie tylko chwilkę.

Ciężko nam zapomnieć wszystko, co wiemy o systemie i postawić się w roli człowieka, który próbuje się w nim odnaleźć. To umiejętność, której trzeba się nauczyć. A i tak często nie będziemy zauważać tego, co ktoś zupełnie niezaznajomiony z tematem.


Nie mylmy wiedzy z możliwościami intelektualnymi. To głupie.

W zasadzie chodzi mi o to, żeby wyjść nieco z okopu - zza tej ściany z monitorów. Spojrzeć na to, co się robi szerzej, niż tylko i wyłącznie przez pryzmat kodu. Tylko wtedy jest szansa, by zobaczyć po co naprawdę piszemy ten kod, po co projektujemy kolejne systemy i jakie problemy tak naprawdę mamy dzięki nim rozwiązać. Fajnie będzie jak zauważysz produkt, a jeszcze fajniej - człowieka, któremu ten produkt ma służyć.

Zobacz więcej na Bulldogjob

Masz coś do powiedzenia?

Podziel się tym z 80 tysiącami naszych czytelników

Dowiedz się więcej
Rocket dog